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Thomas Cook no aplicó la transformación digital y ese fue su gran error y el origen de su hundimiento.

El aumento de la comercialización directa y personalizada frente a la turoperación clásica (la venta de paquetes turísticos) hace que caiga sin remedio uno de los grandes británicos en el mundo del turismo . Hoy te contamos las razones del hundimiento de Thomas Cook.

Se veía venir. Y esos 600.000 pasajeros que desde todo el mundo tuvieron que ser repatriados lamentablemente eran los que menos sabían. Pero los hoteles se lo venían oliendo desde hace tiempo. Aunque siempre pensamos que un gigante no puede caer, cae. Que se lo digan si no a grandes empresas que desaparecieron como Kodak, Blockbuster, o Napster.

Quinientos cincuenta millones de euros. Ese es el pufo que ha dejado la compañía Británica en el mercado turístico y que nadie sabe cómo se va a devolver o solucionar. La empresa fue fundada en el año 1841 por Thomas Cook y había alcanzado una facturación anual de 9 billones de libras esterlinas, y contaba con 22.000 trabajadores . El visionario Cook fue el primer empresario que organizó una expedición de viajeros en tren para asistir a un congresos anti-alcohol. También fue el primero en crear el famoso voucher que antiguamente se entregaba en los hoteles como prueba de compra.

Fueron los inventores del famoso todo incluido, las pulseras que en su momento revolucionaron el sector pero que hoy tienen mucha menos demanda.

Me hace mucha gracia ver – y oír – estos días las supuestas causas de la quiebra del mayorista según muchos medios de comunicación. Muchos de ellos afirmar que el problema lo tiene la aparición de las líneas de bajo coste y el menor presupuesto de viaje de los británicos. Seguro que su principal accionista, el grupo chino Fosun todavía se lo está preguntando ( al igual que se pregunta cómo no pudo conseguir los 200 últimos millones de libras esterlinas que necesitaba para el rescate) .

La principal razón del fracaso del gigante fue no adaptarse a los requerimientos de los nuevos clientes. Ni siquiera su deuda acumulada de más de 1.000 millones de libras. Como siempre digo , para competir en el mundo actual de la transformación digital hay que “ponerse la gorra del cliente y que la totalidad de los procesos de la compañía sean rediseñados con esa gorra, y no con la del accionista” .

El nuevo turista, al igual que el nuevo cliente, quiere viajar de forma exclusiva, única, y absolutamente personalizada. No quiere un paquete turístico como el resto , quiere que su experiencia sea única e irrepetible. Por eso es muy importante adaptarse a sus requerimientos, desde el punto de vista digital, pero también desde el punto de vista de la filosofía de compañía.

En este sentido , el nuevo viajero quiere un partner que le acompañe , no que le meta en un avión charter lleno de turistas baratos. Quiere recibir un trato personalizado en todo momento, que afecta no solo a sus gustos de ocio sino también culinarios , culturales y de relaciones personales. No quiere contratar nada que no vaya a utilizar , pero quiere que haya alguien al otro lado para , sobre la marcha, adquirir servicios o productos que no estaban contemplados en el contrato inicial.

El nuevo turista quiere una respuesta rápida ante cualquier incidencia, y quiere hacerlo desde cualquier lugar y en cualquier momento (la famosa omnicanalidad) . Debería poder cambiar su itinerario, si no le gusta, por otro más atractivo, al menor coste posible. El nuevo viajero quiere poder compartir con el resto del mundo su experiencia, mediante las redes sociales. Esto lo hará si lo que transmite es un evento único , sólo para él o para ella, nada de grupos masivos en autobuses repletos de gente con horarios imposibles de cumplir.

En definitiva, cada persona quiere que le llamen por su nombre, que le ofrezcan cosas que parezca que son exclusivas o creadas en exclusividad para ellos. Y digo que parezca porque lógicamente no es posible estar creando nuevas ideas cada minuto y que nunca se hayan realizado.

¿mi empresa puede desaparecer como Thomas Cook? Pues si no quieres acabar como una marca donde lo único que se ofrece es Merchandising o productos con su logo impreso (increíble lo que corre la gente), pues hay que correr. La Transformación digital es fundamental y requiere de una urgencia en su ejecución. No hay más que escuchar al cliente y poner toda la tecnología a su servicio, pero también la filosofía de Compañía. Recuerda que como conferenciante español siempre os digo lo mismo: ” la transformación digital no sólo es tecnología, es un cambio filosófico completo que afecta – o debe afectar – a la totalidad de eventos de la compañía “.

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