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3 pasos necesarios para gestionar conflictos en un entorno empresarial

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Los conflictos son inevitables en cualquier entorno empresarial, ya sea entre compañeros de trabajo, con los jefes o incluso con los clientes o proveedores. Si no hay conflictos, es que algo estamos haciendo mal. Sin embargo, la forma en que se abordan estos desacuerdos puede marcar la diferencia entre una resolución pacífica y productiva, o una situación tóxica y polarizada que afecte negativamente a las relaciones y al bienestar de todas las partes involucradas. Afortunadamente, existen técnicas comprobadas para navegar a través de los conflictos de manera efectiva, incluso en las situaciones más difíciles.

3 pasos para gestionar los conflictos laborales

Sabemos que no es fácil y que muchas veces el nivel de enfado impide gestionar el problema de forma sencilla. Pero en cualquier caso te invito a seguir estos 3 pasos necesarios para gestionar conflictos en un entorno empresarial:

  1. Toma distancia y reflexiona. Cuando surge un conflicto y las emociones están en carne viva, es crucial hacer una pausa y tomar distancia, bajar a la calle, dar un paseo, respirar. En lugar de reaccionar impulsivamente con irascibilidad, dedica un tiempo a reflexionar sobre tus propias emociones y a observar la situación desde una perspectiva más amplia. Respira profundamente y pregúntate: ¿Cuáles son mis verdaderos intereses y necesidades en este conflicto? ¿Cuáles son los verdaderos intereses y necesidades de la otra parte? ¿Hay factores externos no controlables (o sí) que estén influyendo en el desacuerdo?

Esta distancia emocional te permitirá ver el conflicto con mayor claridad y evitar que llegue a mayores innecesariamente. Además, al comprender los intereses reales de ambas partes, es más probable que encuentres soluciones creativas que satisfagan a todos. Muchas veces los intereses mostrados en un conflicto no coinciden con los verdaderos intereses. Es superimportante que analices los intereses emocionales. Para qué desea esa persona (y tú) resolver el conflicto.

  1. Construye puentes (y no los rompas) y busca soluciones de beneficio mutuo. Una vez que has identificado los intereses y necesidades reales emocionales de ambas partes, es momento de construir puentes y explorar soluciones que beneficien a todos. En lugar de adoptar una mentalidad de «ganador-perdedor», enfócate en encontrar soluciones de «ganar-ganar» que incluyan los intereses de ambos lados.

Para lograrlo, es fundamental escuchar activamente a la otra parte, validar sus preocupaciones y humanizarlos. A mí me funciona mucho la aceptación con compasión. Pensar que la persona con la que tengo el conflicto tiene una historia, una vida pasada, un historial y, por tanto, no quiere repetir experiencias malas del pasado. No juzgues ni los encasilles en estereotipos, sino que trata de comprender sus motivaciones y perspectivas tan solo escuchando. Muestra empatía y crea un ambiente de confianza y respeto mutuo.

Luego, busca formas creativas de satisfacer los intereses de los dos. Esto puede implicar ceder o realizar compromisos, o pensar «fuera de la caja» para encontrar soluciones innovadoras que nadie había considerado antes.

  1. Involucra a la «tercera parte» implicada. En muchos conflictos, las dos partes involucradas se centran tanto en su propia perspectiva que pierden de vista los intereses y necesidades de la comunidad más amplia que se ve afectada por el desacuerdo. Sin embargo, hacer partícipe a esta «tercera parte» puede ser determinante para resolver el conflicto de forma justa y perdurable en el tiempo (sostenible)

Piensa en cómo el conflicto está impactando a tus compañeros de trabajo, a tus pares y equipo, clientes, proveedores o incluso a la comunidad en general. Piensa hasta qué punto la imagen de la empresa se está viendo comprometida. Escucha lo que te quieran decir al respecto y permíteles participar en el proceso de resolución del conflicto. Una perspectiva externa puede ayudar a identificar intereses comunes y soluciones creativas que las partes involucradas no habían considerado. ¡Nada como mostrar vulnerabilidad y escuchar a los demás!

Además, no tengas miedo de pedir ayuda a mediadores externos o facilitadores expertos en resolución de conflictos. Estos profesionales pueden aportar herramientas valiosas y una mirada imparcial que ayude a desbloquear situaciones estancadas. Muchas veces me contratan como «coach de equipos» para resolución de problemas empresariales donde las dos partes no han sabido/querido escucharse.

Recuerda que los conflictos son una parte natural de cualquier interacción humana, y no deben ser vistos como algo negativo o amenazante. Si los tomamos con una mentalidad abierta, empatía y creatividad, pueden convertirse en oportunidades para fortalecer las relaciones, fomentar la innovación y alcanzar soluciones beneficiosas para todas las partes involucradas. ¡así que a resolverlos para mejorar y crecer lo mejor posible!

P.d.: Este artículo está basado en el nuevo libro sobre gestión de conflictos que ya está a la venta : Possible: How We Survive (and Thrive) in an Age of Conflict


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