Cómo vamos a comprar cuando podamos salir a la calle

El mundo está cambiando . El Covid-19, además, está acelerando este cambio como nadie hubiera podido imaginar. El mundo del retail y del consumo, que ahora está prácticamente cerrado, debe reinventarse. Pero ¿en qué dirección se va a mover el retail cuando podamos salir de nuevo a la calle?

“Hay que medir la temperatura a cada persona que entre en la tienda mediante sistemas automáticos. Podríamos incluso reconocer mediante un símbolo externo el pasaporte vírico de cada cliente. Necesitamos una trazabilidad basada en blockchain para todos nuestros productos. Y cuantos más proveedores locales, mejor. ¿has probado a imprimir en 3D las mascarillas para nuestros vendedores? , nos ahorraría tiempo y dinero…”

Puede parecer una conversación de una peli de ciencia ficción. Pero llevamos mas de un mes escuchando términos que solo utilizábamos los conferenciantes en foros muy reducidos, o alguna serie tipo Black Mirror. El temido virus Covid-19 ha multiplicado exponencialmente las medidas necesarias para adaptar nuestros negocios a la transformación digital. Desgraciadamente algunos tendrán que quedarse en el camino. Para los que sobrevivan ¿ podemos adivinar cómo serán? ¿ la tienda del futuro es más imaginable hoy que hace tan solo 3 meses?

Nadie se atreve a pronosticar algo en firme, aunque creemos que actualmente existen unas tendencias que han venido para quedarse. Escuchaba atentamente a Dimas Gimeno en su último webinar en Linkedin y coincido al afirmar que el canal es lo de menos y la separación entre offline y online, entre digital y presencial, también es irrelevante. Ahora todo el mundo tiene que correr para ofrecer una experiencia de compra única independientemente del lugar elegido para hacerlo.

Ir a comprar a la calle , donde nos dejan, ya no es lo mismo. Entrar en cualquier supermercado se ha convertido en lo opuesto a vivir una experiencia de compra positiva. Nada más llegar las instrucciones son claras, desinfección extrema, guantes , mascarilla, liquido con hidroalcohol, más desinfección, y no se le ocurra a usted acercarse a un carro o una cesta si no está preparado para ello apropiadamente. La gente no para frente a los lineales, sino que avanza con su carro como si fuera una carrera por ver quien sale antes de ahí indemne. Coger dos kilos de azúcar sin pararse se ha convertido en una aventura de riesgo. No se pare. No observe, no disfrute de su compra. Huya cuanto antes. Y olvídese de encontrar levadura, harina, o pipas . No hay nada, y lo que hay, está limitado en cuanto a su cantidad. Como en las imágenes de supermercados venezolanos que veíamos hace tan solo unos meses.

La angustia que sufrimos al ir al Supermercado es temporal. Pero las medidas básicas de protección como la mascarilla, los guantes o el gel hidroalcóholico han venido para quedarse . Al menos por un tiempo más o menos prolongado.

¿ Cómo será la tienda del futuro ? ¿ habrá cambiado la experiencia de compra como hasta ahora estábamos acostumbrados ? Sin duda.

Probadores automáticos en pantallas de realidad virtual, cajas de pago robotizadas sin contacto, análisis de temperatura corporal invisible, limitación en el número de personas que entran en espacios físicos, distancias mínimas de seguridad, trato “personal” realizado a través de cámaras y videoconferencias en el punto de venta, incorporación de microchips en los productos, puntos específicos controlados para realizar cambios o devoluciones… ¿cuánto de esto será obligatorio y cuánto supondrá una experiencia positiva – o de seguridad- para los clientes?

No cabe duda que las experiencias de compra Offline ( realizada en locales en la calle) van a sufrir una profunda reforma y sólo aquellos que tengan “elasticidad” financiera y/o innovadora/de adaptación al cambio permanente podrán sobrevivir. Mientras tanto, otro tipo de negocios se buscan la vida.

Ayer me llamó un dentista para preguntar si conocía a alguien con tests de anticuerpos rápidos. Como tantos otros negocios, su actividad está completamente parada. Ni sus pacientes ni ellos mismos quieren abrir hasta asegurarse que lo puedan hacer de forma segura. Pero ¿qué es abrir de forma segura? Supongamos que tenemos una cita a las 11. Pues bien, al llegar, deberíamos presentar un informe de PCR Negativo realizado en las últimas 8 horas, o en su caso podernos hacer un test rápido de anticuerpos donde buscarían el famoso IGG. Una vez superado el “informe vírico” pasaremos a una consulta esterilizada con un sistema especial ( máquina de casi 4.500 euros de inversión) , donde dentista y enfermeras irán vestidos como si fueran a reconquistar la luna. Ir al dentista se convertirá en toda una proeza difícil de superar ni en nuestros mejores sueños.

El futuro ya está aquí y debemos tomarnos todo con aptitud positiva, mente abierta y mucha , mucha filosofía. ¿estamos preparados para ello?

Formarse virtualmente, hacer deporte mirándose en un espejo en conexión telemática con tu entrenador, cascos de realidad virtual que te permitan viajar a lugares soñados. El futuro ya no es tan futuro. Un análisis exhaustivo de los datos permitirá a los grandes tomar decisiones como hasta hace poco venían haciendo en el mundo online. Los pequeños, o mejor dicho, los pequeños que sobrevivan, harán lo mismo pero en menor escala.

Análisis profundo de datos, experiencias similares de compra en online / offline y mucho análisis psicológico de cliente. Conocer los datos de nuestros clientes a fondo (saber qué les gusta, cuando compran , dónde les gusta hacerlo, y sobre todo cómo lo hacen y por qué) nos permitirá invertir mejor los gastos de marketing para obtener resultados mucho más eficaces. Como decía un jefe que tuve, busca qué es lo que les toca el estómago pero sobre el todo el corazón. En eso estamos. Con la mejor aptitud posible. Sobrevivir es un objetivo, pero hacerlo con una sonrisa cada día , toda una proeza. ¡pero se puede y en ello estamos!

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