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La tienda del futuro , una mezcla entre física y digital

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El sector del retail es quizás el que esté sufriendo una mayor revolución por la aplicación de la digitalización . Cuando me preguntan cómo será la tienda del futuro yo me imagino entornos phygital donde será el cliente quien decida en cada momento cómo será la siguiente interacción con la marca : física o digital . Las nuevas tiendas han llegado para quedarse … pero ¿cómo son estas nuevas tiendas en un mundo retail cada vez más evolucionado? 

Eso fue lo que sentí cuando visité por primera vez la tienda Wow en Gran Vía . Nadie se pone de acuerdo en confirmar si un concepto tan disruptivo tendrá éxito o no en el futuro . Pero todo el mundo está de acuerdo en que las tendencias actuales en el retail se plasman en cada una de sus plantas.

Preguntarnos Cómo serán las tiendas del futuro nos obliga a despejar varias cualidades que la industria del retail debe cumplir para subsistir en un entorno altamente competitivo . Paso a describir cada una de ellas .

  1. Inmediatez – el cliente lo quiere todo para ya. Si ha cruzado medio Madrid para probarse una camisa no está dispuesto/a a que la entrega se realice en una semana. Ahora bien ¿tiene que ser inmediata? Pues no siempre pero si no es inmediata debe ser realizada  en un breve periodo de tiempo y en el punto que el cliente quiera  . Es el cliente quien decide  cuándo cómo y dónde . No es tanto un tema de rapidez sino más bien de agilidad y adaptabilidad a la vida del cliente . Y siempre permitiendo realizar una trazabilidad en tiempo real del producto esperado . 
  2. Experiencias únicas . Si, lo sé. Llevamos años hablando de mundos experienciales . ¿Pero qué es una experiencia en el mundo del retail? Pues creo que es un compendio de sensaciones : muchas de ellas producidas por el trato humano (mayor simpatía , atención , centrados siempre en la satisfacción de cliente) y otras que tienen que ver con el momento y la tecnología  : poder probarse la ropa sin necesidad de desnudarse frente a un espejo interactivo . Experimentar los últimos productos tecnológicos. Poder tocar , palpar , …
  3. Uso del Big data , pero sobre todo del small data – la acumulación de datos y gustos de cliente que obtenemos a través de la digitalización de los procesos ya no es suficiente . Necesitamos de alguna manera anticiparnos aquello que la inteligencia artificial no nos puede ofrecer : escuchar al cliente . Por eso es importante asegurarnos que las personas que están en contacto con los clientes disponen de las herramientas necesarias para dejar reflejado ese “small data” en el sistema . A veces la tendencia diagnosticada por un proceso de machine learning fracasa estrepitosamente por su ejecución. Y es aquí donde el small data es crucial . Escuchar a cada cliente y reflejarlo en un sistema que no es capaz de detectar esos pequeños detalles que marcan la diferencia .
  4. Eliminemos fronteras mentales – no pensemos que dos marcas antagónicas jamás podrán estar juntas . Tampoco perdamos la posibilidad de vender una vela aromática a alguien que toma un refresco en nuestra cafetería . Ni dejemos de soñar con un centro de estética efímero  en nuestra zona de cosméticos .  O traer a un Grafitero que personalice durante un fin de semana unas zapas con su arte y su firma . Todo tiene que ser posible y nuestra mente no puede estar limitada por las creencias de aquello que funcionaba en el pasado . 
  5. Sostenibilidad en todo el Proceso . Lo de bueno , bonito y barato ya no está tan demandado. Ahora barato y sostenible es muy complicado de obtener. Asegurar un correcto cuidado del medioambiente y de todo el proceso de elaboración ( recursos humanos, contratos, salarios dignos), no es nada barato. Aunque la mayor parte del público joven sigue demandando precio (lógicamente) cada vez más se están preguntando qué está haciendo esa marca para hacer un mundo mejor. Los modelos de tienda como Shein , donde decenas de miles de prendas se venden cada segundo, está condenado a desaparecer mientras no asegure una sostenibilidad y un cuidado del medio ambiente en línea con los beneficios obtenidos.
  6. No tener miedo a imaginar , incluso a unirse a marcas aparentemente antagónicas para hacer cosas grandes. El poder de la imaginación es infinito y no podemos ponerle barreras con el objetivo de crear la tienda del futuro y atraer a más clientes. Un supermercado donde puedes comprar unos zapatos, una zapatería donde puedes tomar café. Lo importante es tener un valor diferenciador. Algo por lo que realmente la gente te conozca.

Si de verdad quieres que comparta con tu equipo comercial mi visión sobre la tienda del futuro , sobre el comercio donde vamos a comprar mañana (sea en el mundo real o en el mundo virtual), estaría encantado de ofreceros una conferencia de motivación. Poder visualizar el futuro más inmediato y perder el miedo a lo que pueda traer se consigue conociendo al máximo las posibilidades que el futuro nos va a traer.


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