Adivinar cómo y en qué se diferenciará el futuro del retail en España al que tenemos hoy en día no es tarea fácil. Pero viendo la evolución de dicho mercado de retail en otros países como Estados Unidos , Japón, China o Suecia, podemos hacernos una idea muy cercana de lo que podría ser entrar a comprar algo físicamente en España en los próximos años. ¿ha muerto el mercado tradicional de tiendas físicas al que estábamos acostumbrados? La respuesta es negativa. No sólo no ha muerto, sino que está viviendo un proceso de adaptación al nuevo cliente y sus nuevas demandas que dará mucho que hablar. El futuro del retail en España está llegando, y no puede pasar por desapercibido.
La pasada semana salí a cenar con dos amigos . A pesar de las restricciones Covid que te impiden disfrutar como hacíamos antes, pasamos un momento excelente. Tanto la comida como el servicio de restaurante en Madrid fue muy agradable. Pero llegó el momento de pagar. Y pedimos la cuenta. La volvimos a pedir. Y la pedimos una vez más… ¿cómo puede ser que algo tan sencillo como cobrar a un cliente lleve tanto tiempo? Este es un ejemplo claro que aunque parezca que no tiene nada que ver con el mercado de retail, tiene grandes semejanzas.
El retail va por delante, y el acto de pagar se hace casi sin que el cliente lo note ¿cómo? generando una experiencia positiva en todo el acto de la compra, incluso al pagar. De esto sabe mucho la app para pagon online Stripe , que han sabido cambiar el engorro de pagar en una experiencia rápida y casi sin dolor….
Creo que todos podemos afirmar que una de las personas que más sabe de Retail en España es Dimas Gimeno. Su nuevo proyecto empresarial,Wow, que espera ver la luz en los próximos meses, tiene que ver con el retail, pero visto desde un punto de vista global del cliente del siglo 21.
El consumidor desea vivir una experiencia única independientemente del canal que utilice para comprar, online, offline o mixto.
¿qué sabemos de WOW? La tienda pasará de ser un lugar de exposición de productos, surtido y categorías a un espacio donde no solo se compra. Podrás vivir experiencias que traspasan el mundo offline de manera que no vas a ser capaz de diferenciar en qué mundo estás cuando te encuentres bajo la marca. Los productos ofertados rotarán en su totalidad cada cierto tiempo. No tendrán por qué ser de lujo, pero si aspiracionales (yo de mayor quiero tener una vida mejor que la tengo en este mismo momento).
Wow sería un nuevo espacio de retail en la calle Gran Vía de Madrid, donde las experiencias de sus visitantes serán únicas e irrepetibles. Todos los días merecerá la pena una visita, porque algo nuevo estará pasando.
No ofrecerán cientos de miles de unidades, sin que generarán la sensación de «se agota» para que el cliente compre rápido. Las marcas que se ofrecerán puede que solo hayan nacido en el mundo online, y que no se hayan expuesto todavía en el mercado offline. Esto se hace para contribuir al deseo de inmediatez de compra que muchos clientes persiguen. Finalmente , la tienda será un espacio donde ocurran cosas, donde el cliente pueda vivir una experiencia de marca única e irrepetible. Esto facilitará la rotación y el número de veces que los clientes acudan a ver qué hay de nuevo. Y por supuesto nos imaginamos que el hecho de pagar no supondrá una pérdida de tiempo para el cliente, sino que probablemente forme parte de la experiencia completa.
Cuando todo el mundo entero hablaba de la desaparición y agonía de las tiendas tradicionales ,engullidas por el mercado online, el mayor protagonista de esta tendencia, Amazon, confirmó que esto no era así. Primero fue Amazon Go, y ahora es Amazon Fresh. Puntos físicos donde la gente , sus clientes, hacen cola para entrar porque desean vivir la experiencia de comprar. Nada de cajeros que les haga perder el tiempo, nada de tiempos de espera inútiles. Llegas, enseñas tu móvil que permite al sistema saber que eres tu, coges un carro, eliges, seleccionas, degustas, y te vas. No sabes si estás en offline o en online, pero si que percibes que estás viviendo algo que te gusta.
El poco trato humano que hay es siempre para enriquecer la experiencia de comprar, nunca para entorpecerla.
Algunos países van incluso por delante. En Suecia ya existen tiendas tipo contenedores (fácilmente trasladables) donde no hay empleados, tan sólo producto. Llegas, te registras con tu móvil, «pillas» lo que quieres , y te vas. ¿que por qué no hay robos? Porque su cultura es diferente. En las tiendas de Lifvs solo pueden permanecer dos personas y el sistema monitoriza permanentemente sus instalaciones de manera que los errores, si los hay, son anecdóticos. Y por supuesto abren 24 horas , de manera que es el cliente el que decide cuándo quiere vivir la experiencia de comprar.
Una vez más, en España vamos por detrás de este nuevo mundo donde el jefe máximo es el cliente. Y ante la adversidad, podemos ser víctimas o líderes responsables. Pero luego no deberíamos quejarnos porque no supimos ver lo que nuestros clientes nos estaban pidiendo a gritos. Y espero que haya quedado claro que la Transformación Digital no tiene por qué ser una inversión en tecnología. Sino más bien, un replanteamiento de nuestros negocios haciendo que el cliente sea el centro de todas nuestras decisiones y procesos. ¿a qué esperamos para adaptarnos y adelantarnos al futuro del retail en España?