Todos hemos vivido alguna vez una situación incómoda en el trabajo: un problema a resolver con un compañero, un cliente enfadado, un feedback con nuestro jefe que sabemos que no va a ser fácil de recibir o una decisión difícil que tenemos que comunicar. ¿mejor hablado o por escrito?
Y, en muchas de esas situaciones, aparece el dilema con el que siempre dudamos: “Mejor se lo escribo. Así puedo pensarlo bien y evitar meter la pata… ¿o le llamo por teléfono y le invito a un café?”.
Tiene sentido. Escribir nos da una falsa sensación de control. Podemos revisar las palabras, cambiar una frase, eliminar algo que suena demasiado duro y enviar el mensaje cuando consideramos que está “perfecto”. Y si no que se lo digan a los becarios/as de la generación Z , que huyen de tener conversaciones difíciles… a no ser que sean con un teléfono móvil de por medio. (bueno, en general huyen de tener conversaciones difíciles en general) …
El problema es que ese supuesto control puede ser una (falsa) ilusión.
Una investigación reciente de Juliana Schroeder, Burint Bevis y Mike Yeomans ha estudiado precisamente qué ocurre cuando personas que deben tener una conversación difícil lo hacen hablando o escribiendo. Y el resultado es bastante interesante.
Antes de iniciar las conversaciones, el 84% de los participantes prefería escribir antes que hablar con alguien con quien no estaba de acuerdo. Lo consideraban más cómodo y pensaban que reduciría las posibilidades de conflicto.
Sin embargo, después de las conversaciones, quienes habían hablado se sentían más comprendidos, percibían menos conflicto y tenían una percepción más positiva de la otra persona. También eran más capaces de entender lo que realmente pensaba la otra parte.
Es decir, preferíamos escribir, pero hablar funcionaba mejor.
¿Por qué? Porque la voz humaniza, nos hace ser mejores personas, y sobre todo viene con todos los complementos de comunicación no verbal que en un mail o whatsapp pueden malinterpretarse.
Cuando hablamos con alguien aparecen elementos que desaparecen en buena medida cuando nos limitamos al texto: el tono, las pausas, las dudas, la forma de reaccionar, la posibilidad de preguntar inmediatamente o simplemente ese pequeño “entiendo lo que dices” que cambia por completo el sentido de una conversación. El texto en cambio, deja muchos espacios en blanco que nuestro cerebro se encarga de rellenar, a veces de la forma incorrecta.
Un mensaje que para quien lo escribe es simplemente directo puede ser interpretado por quien lo recibe como frío, agresivo o incluso hostil. También vemos como algunas culturas ( como las del norte de Europa) , son mucho más directas que las españolas o las latinas. Y no es que una sea mejor que la otra, sino que idealmente las dos partes deberían manejar del otro no solo el mensaje sino las emociones correctas.
Esto lo veo con mucha frecuencia cuando trabajo con equipos y directivos. Conversaciones que deberían producirse cara a cara terminan convertidas en un email, un WhatsApp o un hilo interminable de Teams, con copia por supuesto a media empresa. A veces ocurre incluso, porque es más cómodo. Pero no te haces la idea del tiempo que luego vas a necesitar para mejorar el tono interpretado de tu mensaje.
Por supuesto, no se trata de demonizar el email o el tan usado desde el Covid Teams. Hay decisiones, instrucciones y comunicaciones que necesitan quedar por escrito y para las que este canal es perfecto.
Pero cuando lo que está en juego es una relación, un conflicto, una negociación, un feedback o un desacuerdo importante, quizá deberíamos pensárnoslo dos veces antes de pulsar “enviar”y debemos descolgar el teléfono o enviar un whatsapp fácil del tipo «¿un café? »
La próxima vez que estés a punto de escribir un mensaje especialmente delicado, prueba a hacerte una pregunta:
¿Estoy eligiendo escribir porque es la mejor forma de comunicarlo o porque es la forma más cómoda de evitar la conversación?
Puede parecer una pequeña diferencia.En liderazgo, muchas veces no lo es.Porque las conversaciones difíciles no suelen mejorar cuando las evitamos. Suelen mejorar cuando nos atrevemos a tenerlas. ¿y tu? qué prefieres ¿escrito o hablado? Si alguna vez crees que necesitas un curso de comunicación efectiva para líderes, creo que puedo ayudarte. ¡ya sabes dónde estoy!