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Transformación Digital : ¿Reacción o transformación real?

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Parecía que el concepto de transformación digital había caído en el olvido y está más de moda que nunca. Pero muchas empresas siguen hablando de la transformación como si fuera su ADN aunque en la realidad lo único que hacen es reaccionar según vaya el mercado o según se lo vayan pidiendo los clientes ¿estamos de verdad cumpliendo con una transformación digital o estamos cambiando algunas cosas para parecer que lo estamos haciendo?

Una de las mayores compañías de automatización de procesos con foco en el cliente, Salesforce, define la Transformación Digital como «el uso de las nuevas tecnologías – o la modificación de las las existentes – para crear nuevas áreas de negocio, generar nueva cultura , y lograr experiencias de usuarios únicas que satisfagan las demandas del mercado y cambien por completo la filosofía del negocio» .

Muchas empresas (especialmente las pequeñas y medianas, entre las que se encuentran la mayoría de este país) , solo están reaccionando ante determinados impulsos. Incluso alguna de las grandes es capaz de digitalizar sólo alguna de sus líneas de negocio en vez de la totalidad de la compañía. Pero la transformación digital afecta a la totalidad de los procesos de compañía y a la totalidad de las personas , de la primera a la última.

De nada sirve la involucración del Consejo de Administración, la transformación digital debe partir de la totalidad de empleados, y no sólo de algunos de ellos.

A mi personalmente me gusta hablar de la transformación digital como la adaptación de la totalidad de procesos y personas de compañía que supone tras poner al cliente en el centro de todas las decisiones, con tecnología o sin ella. Es decir, no es invertir en tecnología por invertir. Creo que es necesario dividir la totalidad de procesos en mini procesos y ver cómo mejorar la experiencia de cliente, y a partir de ahí ver si la tecnología puede ayudar o si es necesario realizar algún cambio más .

Ahora mismo , por ejemplo, estoy intentando dar de baja un seguro de responsabilidad civil en MAPFRE. El mero hecho de perder el tiempo recorriendo departamentos por teléfono y hablando con responsables que no saben más que tirar balones fuera me hacen pensar que es una compañía que piensa en todo menos en transformación digital. No existe una nueva filosofía de compañía. Tan sólo están reaccionando al mercado ( y a veces las reacciones se hacen cuando ya es demasiado tarde). Lo mismo ocurre en muchos bancos y empresas de servicio, que son las que más pueden ver afectados sus negocios si no reaccionan pronto.

Las empresas que ya se han transformado ( o aquellas que nacieron ya transformadas digitalmente hablando) , ya están recogiendo los beneficios de la transformación digital: las nuevas adaptaciones a las demandas del mercado y de los clientes son más fáciles y rápidas de realizar . Disponen de más tiempo para dedicar a lo que realmente importa : los clientes. Son capaces de descubrir a través de los datos nuevas tendencias del mercado y agilizan los procesos antes que nadie para adelantarse a las mismas. Finalmente eliminan los guetos de negocio, todo está mas conectado (incluso las personas) y en el negocio todo fluye más y mejor.

Por eso es tan importante la involucración de la totalidad de los empleados. De nada sirve tenerlo en papel o en la intranet si nadie ha sabido explicar el para qué de la transformación digital.

¿estás transformando o reaccionando? Me encantará oírte, especialmente si trabajas para Mapfre…


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