Son muchos los interrogantes que hay detrás del cierre de muchas de las tiendas físicas en España en los últimos años. Amazon, el gran enemigo a batir, probablemente tenga algo de culpa. Pero su culpa no es la de intentar acabar con el negocio minorista sino de hacer las cosas muy bien. Como probablemente estarás adivinando claro que podemos adquirir los conocimientos necesarios para que nuestros clientes vivan experiencias similares. ¿cómo sobrevivir en un mundo Phygital?
Me ha encantado el último libro sobre el futuro del retail tradicional o las tiendas físicas de Dimas Gimeno y Luis Lara . No debemos pensar si van a desaparecer las tiendas físicas sino poner los recursos necesarios para poder triunfar ante un consumidor que no para de moverse. Para profundizar y aprender muchos más consejos, tienes que leer Retail reset . Sin ánimo de hacerte spoiler aquí te cuento algunos de los secretos que nos trasladan estos dos expertos en retail.
¿ Se comerá el mundo online al mundo offline ? Consejos para no desaparecer y triunfar en el mundo del retail:
- Mundo Phygital vs. Mundo online / offline
Esa es la palabra de moda. Si hace unos años a la gente se le llenaba la boca con la omnicanalidad ( o generar una extrategia de ventas y marketing para cada canal), hoy en día ya se habla de Phygital. El cliente decide todo. Decide cómo comunicarse, cómo comprar, cómo probarse, cómo pagar, decide cómo, dónde y cuándo enamorarse – o no – de tu marca. Por eso ahora todo es un mercado híbrido, en el que una persona puede empezar a tener contacto con tu producto o servicio a través de tu web, probarse tu chaqueta en un escenario virtual, acudir a tu centro físico, y terminar pagando con su móvil y solicitando la entrega en otro punto físico al otro lado de la ciudad. Bienvenidos al mundo donde la frontera entre lo digital y el espacio real no existe. El cliente, cuando desea encontrarse con tu marca, no le importa el canal, ni la hora ni el día ni el formato.
- Experiencias únicas personalizadas.
En mi anterior artículo sobre retail conectado , ya os hablaba de las experiencias y la especialización como único método para sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo. Ya nadie vende productos o servicios, todo el mundo que triunfa en el negocio del retail está vendiendo experiencias que permitan ser contadas. Además , la necesidad de hiperpersonalizar la experiencia es un factor clave de decisión de compra. Y no me refiero tan sólo a poner tus iniciales en el producto o a personalizar algunos campos en el email para que aparezca tu nombre. La nueva personalización implica que esa experiencia la han creado «ex proceso» para ti.
- El pasillo infinito
La tienda no acaba en la tienda. Y la web no acaba en la web. La tienda y sus soportes digitales son reflejos y continuaciones el uno del otro. Si vais a cualquier tienda de Uniqlo o de Zara podéis ver la facilidad con la que se encuentran prendas que no están físicamente allí. Incluso están apareciendo meros probadores de ropa , (con unas vistas increibles nada de estar al fondo de la tienda) , donde solo te pruebas. Tus productos llegarán ese mismo día a donde tu quieras. Por tanto no miremos la tienda como el final sino como el principio de un sin fin de experiencias.
- La importancia del small data vs. el big data
llevamos años los que vivimos del marketing y la comunicación obsesionados por la recopilación del mayor número de datos posibles de nuestros clientes. Pero hay una cosa que tengo muy clara, de nada sirve tener infinitos datos de nuestros clientes si no somos capaces de escucharles cuando nos están hablando.
El propio Juan Roig de Mercadona ha declarado numerosas veces la importancia de bajar y estar en contacto con el cliente, escucharle, comprenderle. A veces un simple comentario de un cliente puede dar luz sobre un problema existente, 1 a de mejora, o una gran idea. Escuchar, escuchar, y escuchar.
- Como si fuera el primer día
Así describe Jeff Bezos cada uno de sus días en Amazon ¿ recuerdas cómo fue tu primer día en tu negocio y cómo trataste a tus clientes? Pues esa ilusión y pasión que pusiste debes mantenerla en el tiempo. El propio dueño de Amazon también dice que si tu mente ya está en el segundo día, las ventas llegan a caer de forma inmediata. Soy de los que pienso que debemos tratar a nuestros clientes como si fueran los únicos clientes que tenemos, o como si fueran los primeros clientes que tuvimos.
- Conveniencia, ese gran coste imposible
En el nuevo mundo del retail, no gana el que más corre, sino el que mejor sabe adaptarse a las peticiones de los clientes; es decir, a lo que al cliente le convenga en cada momento. A veces estamos tan obcecados que no somos capaces de ver puntos de entrega nuevos, probadores en sitios increíbles, o zonas virtuales o reales donde encontrarse con clientes que jamás hubiéramos imaginado.
¿imaginas un probador de lujo que puedes reservar online y donde te traen la ropa en vez de ir tu a por ella? - Referencia cultural y de creación de contenidos
Necesitamos que los espacios físicos donde nuestra marca esté presente (sean en una tienda, en la calle, en un evento o en la oficina de la marca), respiren cultura y contenidos propios de la marca. Necesitamos aportar algo más, no sólo vender. En las tiendas tienen que pasar cosas. La marca debe ser facilitadora para crear contenidos que estén en línea con su propósito. De un banco como el BBVA jamás nos hubiéramos imaginado que iba a crear un programa de educación en valores para jóvenes como aprendemos juntos. ¿qué está tu marca dispuesta a enseñar, a contribuir, a mostrar, a aportar al mundo?
- El propósito de vida y la sostenibilidad
Este es un movimiento que está revolucionando la forma de hacer negocios. Las nuevas generaciones ya están demandando a sus marcas preferidas su propósito o misión y sobre todo cómo están contribuyendo como marca a hacer un mundo mejor. Me da igual que sea mediante el ahorro de plástico y con un control exhaustivo de su cadena de producción para evitar el maltrato laboral. Tenemos que tener un para qué y contarlo. Que nos vean como una entidad , donde trabajan personas cuya motivación más allá de ganar un beneficio económico, está enfocada a lograr un planeta más saludable y una mayor felicidad.
Este es un resumen muy simplista de todo lo que puedes encontrar en el libro retail reset. Allí podrás disfrutar de ejemplos de empresas que lo están haciendo bien y en qué están basando su éxito. Y recuerda, si necesitas un conferenciante que hable sobre Experiencia del consumidor , o un auditor que pueda ver si lo que estás haciendo con tu cliente va por buen camino, no dejes de llamarme y estaré encantado de ayudarte.