¿cuántas veces nos hemos quejado que el cliente no nos compra? ¿y no nos hemos parado a pensar que es mucho más importante que nos recomiende? Siempre me gusta afirmar que la compra no acaba con la compra , sino que es el principio de futuras compras.
Hoy en día de nada sirve publicitar tus productos o servicios si luego no somos capaces de hacer que los clientes nos recomienden.
La comunicación, y especialmente el marketing, no ha sufrido una evolución en los últimos años, sino más bien una revolución. A la hora de decidir por tu marca, tu producto o tu servicio, el consumidor actual no busca una publicidad original y llamativa. El cliente necesita conocer qué dicen de ti otros clientes que se estaban en la misma situación de duda que él. Internet, y especialmente la redes sociales, han hecho posible que la marca ya no esté en tus manos, sino en la de tus clientes.
El poder de una marca no está en nuestras manos como empresarios, sino en lo que otros pueden decir de ella a través de las redes sociales e Internet.
Algunos sectores, como los viajes y la hostelería, llevan ya años siendo conscientes de este nuevo reto. Su máxima preocupación es provocar en el cliente el que difunda los beneficios de haber adquirido tu producto o servicio. Todavía recuerdo cuando echábamos mano de la guía Repsol para seleccionar un restaurante en carretera. Hoy ya nadie tiene una guía de restaurantes en su coche, pero mucha gente consulta Tripadvisor para ver la crítica que hacen usuarios finales sin prejuicios. Y de alguna forma debemos premiar a las buenas críticas, aunque sea con agradecimiento escrito, y por supuesto afrontar los posibles enfados de clientes menos satisfechos.
No hay nada como un cliente insatisfecho para poder ganar un cliente de por vida. Busca sus razones de insatisfacción y convéncele que algo estás haciendo para cambiar su percepción sobre ti.
La gente sigue teniendo reticencia a contestar a un cliente cabreado, y si lo hace, muchas veces no entra en razón y ataca con el mismo nivel de agresividad que el cliente está mostrando. Gran error imperdonable. Lo ideal es tener críticas, aunque sean malas y poco constructivas, porque es la única forma que hoy en día tenemos para descubrir cuáles son nuestros puntos débiles y mejorarlos. Antes de responder debemos analizar el problema con total libertad de prejuicios y sobre todo , poniéndonos en la piel del cliente cabreado.
Twitter , por ejemplo, ha revolucionado los centros de atención al cliente. Hay compañías que ya tienen en cuenta el número de followers para generar un nuevo CRM que tiene en cuenta tu poder de difusión con relación a una marca , a un producto, o a un servicio. Debemos entender que de nada sirve invertir en el marketing tradicional si no examinamos en detalle qué es lo que dicen de nosotros en ese enorme mundo que es internet.
¿has hecho tus deberes? ¿contestas a todos los clientes, satisfechos o no, tras una crítica en Internet? ¿has habilitado medios para que puedan hablar sobre ti a otros? ¿tenemos a alguien en el equipo que se encargue sólo de gestionar lo que otros dicen de nosotros? Muchas preguntas que deben responderse si queremos seguir vendiendo, y sobre todo, si queremos vender más y mejor.