Cuantas veces habremos oído esta frase ¿verdad? Pero en boca ajena como que ni nos va ni nos viene. Es como lo hacer copias de seguridad o cambiar las contraseñas. Hasta que no ocurre un desastre nuclear, ni nos acordamos. Pues ya es hora de ponerse manos a la obra. Y no me refiero a las copias de seguridad, sino al futuro de nuestros negocios. ¿cómo se si mi negocio puede ser un negocio fracasado?
Pues no hay más que mirar hacia el interior. El día a día nos da muchas pistas de la pérdida de ilusión, el peor enemigo para empezar a crear un negocio fracasado.
La pérdida de ilusión es el mejor amigo del fracaso. Hay que tomar vitaminas cada día.
Notamos que perdemos la ilusión cuando pensamos que los pequeños detalles no importan. Y al final os aseguro que «esos pequeños detalles» son los que marcan la diferencia con nuestra competencia y los que hacen que al final los clientes nos elijan a nosotros.
Mi primer trabajo en Siemens consistió en salvaguardar la imagen corporativa y revisaba decenas de folletos cada mes para encontrar pequeños fallos «sin importancia» que con su corrección se provocaba que la marca pareciera más fuerte o por el contrario padeciera de desilusión. Me convertí en un detector automático de fallos , algo que agradezco enormemente a la compañía alemana , porque lo que me llevó como persona no fue tanto la detención de los fallos, sino la preocupación por los detalles.
¿cuántas páginas webs veo a lo largo del día con faltas de ortografía? ¿y qué me decís de los logos de una empresa? ¿por qué aparecen cada día con un color diferente aunque para algunos siga siendo el mismo?
No descuidemos las presentaciones, ni siquiera la forma de presentar. El protocolo establecido debe existir en cada reunión haciendo que el cliente se sienta único e insustituible. No podemos parecer máquinas automatizadas para contar siempre lo mismo, el cliente debe ver que el producto o servicio que ofrecemos encaja perfectamente con su negocio y que no vale para otros porque lo hemos creado especialmente para él.
Trata a tu cliente como si fuera el único que tienes y que como si fuera el primero que has conseguido
La ilusión no sólo se expresa en los detalles. También se aprecia en cada uno de los actos de comunicación que la empresa lanza hacia el exterior. ¿sabías que si la persona que coge el teléfono sonríe al hablar – solo con el gesto- el tono de voz cambia, y las posibilidades de venta son infinitamente mayores? Un aspecto tan importante como la atención al cliente debe ser supervisada cada segundo. Cuántas cuentas se han perdido por dejar en manos de incompetentes la atención al cliente. Las empresas que conocen perfectamente esto han creado diferentes niveles de atención dependiendo de la importancia del cliente. Un eficaz uso del CRM hace que el cliente se sienta exclusivo y sobre todo eficazmente atendido.
No hay nada como un cliente cabreado para descabrearle y ganarlo de por vida.
Cuantas veces he conocido a personas que han sufrido miedo por enfrentarse a un cliente cabreado. Incluso aquellas que desgraciadamente sacan lo peor de si y creyendo que llevan la razón elevan su tono de voz y el contenido de su mensaje provocando de inmediato la pérdida de un cliente de por vida, y lo que es peor, un altavoz natural en negativo para tu marca. ¿qué hacer cuando un cliente se enfada porque hemos hecho algo mal?
Lo primero, hacerle saber que estás haciendo todo lo posible para saber qué ha pasado. Lo segundo , enfrentarte a él, pero no en el sentido de pelea, sino aplicando tus mejores modales para reconocer tu error. Y por último compartir con él las medidas que has tomado para que tu fracaso no se vuelva a repetir. Más allá de estas técnicas siempre cabe la posibilidad de recompensarle, pero siempre que hayas aplicado todo lo anterior.
De nada sirve recompensar a un cliente si no has reconocido tu error y no has puesto los remedios para que jamás vuelva a suceder.
Por no hablar de la sensación de urgencia. La urgencia debe estar en el ADN de cada uno de los empleados.
El cliente debe percibir que estás ahí y que para ti es prioritario atender sus necesidades sea la hora que sea, sea el día que sea.
¿qué importa responder a este mail mañana si no lo va a leer hasta entonces? Si, si que importa. Es un tema de percepción, de saber que hay alguien al otro lado escuchando sus demandas.
El cliente debe saber que estás ahí. Si no puedes satisfacer sus deseos ahora mismo, hazle saber que lo tienes en mente, y promete una fecha de cumplimiento. El silencio es tu mayor enemigo.
Y por último un pequeño truco: soy de los que creo que la felicidad es una mera gestión de expectativas. Gestiona las expectativas de tu cliente siempre un poco por debajo de lo que sabes que realmente puedes ofrecerle, y soluciona sus problemas un poco antes de lo que espera que estén solucionados cuando te comprometiste con una fecha.
¿nos ponemos las pilas antes de hacer que nuestro negocio fracase? ¿estamos todos en la misma línea de ilusión?
¡premia a quien lo esté y despide sin miedo a quien no comparta tus mismas ilusiones!